根據《關于下達2021年滁州市地方標準制定項目增補計劃的通知》（滁市監函〔2021〕109號）文件要求，由天長市市場監督管理局負責組織起草的《消費維權服務規范》滁州市地方標準已完成征求意見稿。為進一步完善標準的相關內容，按照《滁州市地方標準管理辦法》（滁質發委辦〔2020〕10號）的有關規定，現公開征求意見。

請于2022年1月10日前將《滁州市地方標準征求意見表》，以郵寄或電子郵件形式反饋給聯系人，逾期不復函，視為無異議。

消費維權服務規范

000011　范圍

本文件規定了消費維權服務的基本要求、服務管理要求、服務流程、服務評價與改進。

本文件適用于市場監督管理所的消費者維權的服務與管理。

000012　規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 33359-2016  質檢舉報處置熱線服務規范

000013　術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

000013.1　 

人民調解員People's mediator

由消費糾紛人民調解工作站聘請具有豐富調解經驗的市場監管干部以及退休司法、退役軍人專項崗位人員從事消費糾紛調解工作的人員。

000013.2
ODR企業Online Alternative Dispute Resolution 

在縣區市場監管部門指導監督下,通過全國12315平臺ODR系統提供消費糾紛在線解決服務的企業。 

000014　基本要求

000014.1　市場監督管理所應建立完善的處置機制，在承諾的服務時限內應完成咨詢、投訴、舉報等業務，并根據需要及時將處理結果反饋給相關方。

000014.2　應提供消費者權益保護方面的法律、法規咨詢服務，組織開展消費者權益保護宣傳教育工作。

000014.3　應適時發布消費維權信息，引導消費者科學、理性消費。

000014.4　應嚴格執行國家信息安全保護規定，保護當事人信息。

000015　服務管理要求

000015.1　應在服務大廳、政務公開（宣傳）欄等醒目位置公布服務承諾，并在承諾的服務時限內完成服務處理工作。

000015.2　應每日核查來訪者訴求，對未辦結件按照復雜程度進行梳理，并進行相應處理。

000015.3　應對需要延期的件及時辦理延期手續，并告知當事人。

000016　人員要求

000016.1　基本要求

000016.1.1　應遵守職業道德，遵紀守法，具有較強的事業心和責任感。

000016.1.2　應熟悉崗位業務，具有較強的服務意識、溝通能力和應變能力。

000016.1.3　應經崗前培訓并考核合格后才能上崗。

000016.2　服務語言

000016.2.1　服務態度應友好耐心，使用文明用語，語速宜與服務對象的語速相匹配。

000016.2.2　應能按照GB/T 33359-2016附錄B使用規定的服務用語。

000016.3　行為要求

000016.3.1　應儀容整潔，不化重妝，不穿奇裝異服。

000016.3.2　在工作時間內應統一著裝，佩戴工牌。

000016.3.3　應文明辦公，整潔有序，不亂擺物品，不亂放私人雜物。

000017　服務流程

000017.1　基本要求

000017.1.1　業務受理應為市場監管責任范圍內事項，按照類型可分為咨詢、投訴、舉報。

000017.1.2　業務來源包括12315平臺、電話、現場、信函、政府網絡平臺、投訴舉報全程電子化平臺（微信公眾號）等。

000017.2　受理范圍

000017.2.1　消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議的投訴按相關規定受理。

000017.2.2　自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的舉報按相關規定受理。

000017.2.3　有下列情形之一的，不予受理：

00001—— 投訴事項不屬于市場監督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；

00002—— 法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；

00003—— 不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；

00004—— 除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

00005—— 未提供相關材料的；

00006—— 法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。

000017.3　咨詢類

000017.3.1　受理

應對當事人的咨詢進行受理登記。

000017.3.2　辦理與回復

000017.3.2.1　若所咨詢內容根據經驗能夠準確答復的，應立即回復當事人。

000017.3.2.2　若所咨詢內容無法當場答復的，應告知當事人并約定回復方式、時間與渠道。

000017.3.3　歸檔

所有咨詢處理內容宜及時歸檔。

000017.4　投訴和舉報類

000017.4.1　登記

應對當事人投訴和舉報信息進行登記，包括但不限于：

00007—— 投訴人（舉報人）姓名、電話號碼、通訊地址；

00008—— 被投訴人（被舉報人）的名稱（姓名）、地址；

00009—— 具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

000017.4.2　受理

應根據登記信息，對當事人所投訴和舉報內容進行分析識別，其中：

00010—— 投訴類業務應在7個工作日內決定是否受理，并告知當事人；

00011—— 舉報類業務應在15個工作日內決定是否立案，并在5 個工作日內告知當事人。

000017.4.3　辦理

000017.4.3.1　投訴類

000017.4.3.1.1　市場監督管理所受理投訴后，應根據投訴人提供的事實、理由及證據，及時對被投訴人開展調查，對雙方有分歧的投訴事實進行核實。

000017.4.3.1.2　應在查明事實的基礎上，提出投訴處理解決方案，促使投訴方與被投訴方相互諒解，達成協議。

000017.4.3.1.3　受理的消費投訴應自受理之時起 45個工作日內作出處理，并于7個工作日內將處理結果反饋投訴人。

000017.4.3.1.4　處理方式包括ODR企業和解、人民調解員調解和市場監督管理部門調解，其中:

---屬于ODR企業投訴，先由企業自行和解；未達成和解的，再進入調解程序；

---對于進入調解程序的投訴，事實清楚、證據充分的，可由人民調解員先調解，未達成調解的，再由市場監督管理部門調解。

000017.4.3.1.5　有下列情形之一的，應終止調解，存檔備案，并告知相關當事人（市場監督管理投訴舉報21條）：

00012—— 投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

00013—— 投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔無法協商一致的；

00014—— 投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；

00015—— 經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協議的；

00016—— 自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協議的；

00017—— 市場監督管理部門受理投訴后，發現存在不予受理情形的；

00018—— 法律、法規、規章規定的應當終止調解的其他情形。

000017.4.3.1.6　終止調解的，市場監督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。

000017.4.3.1.7　對處理過程中發現的不屬于市場監督管理部門處理范圍內的投訴，應按照以下情形處理：

00019—— 若不屬于職責范圍，不予受理并告知相關當事人；

00020—— 若不屬于本行政區域范圍，根據投訴來源渠道退回或者轉屬地市場監管部門辦理。

000017.4.3.2　舉報類

000017.4.3.2.1　市場監督管理所受理舉報后，應根據舉報人提供的事實及證據，及時開展調查、分析、核實，于決定受理之日起90日內完成舉報處理，其中：

00021—— 進入立案程序或需檢驗、鑒定的舉報請求可根據需求延長時限；

00022—— 處理期限到期后未完成處理的舉報請求可延期1次，延期時長為30日。

000017.4.3.2.2　應在舉報處理完成后，及時將處理結果告知實名舉報人。

000017.4.4　歸檔

投訴舉報辦結后應及時歸檔。

000018　服務評價與改進

000018.1　服務評價

000018.1.1　評價方式

主要包括當事人評價、第三方評價、上級評價、自我評價等。

000018.1.2　評價內容

主要包括本標準總體要求、服務管理要求、人員要求、服務流程等方面，見第4～7章。

000018.2　服務改進

市場監督管理所應根據評價結果設定服務改進目標，針對預期目標和存在問題提出改進方案和分步實施措施并有效實施，不斷提高服務水平。